味噌汁の香りがするコーヒー?
このような出来事がありました。日系の国際線でコーヒーをお願いしたところ、どうも薄く味噌汁の香りがするのです。「コーヒーと味噌汁の香りは近いのか、いやそうではないはず」「たまたま豆の香りが味噌汁の香りに近いものなのか、いや、今までもそう思ったことは無い」「冷めたからか?」「そもそも今日の自分の鼻がおかしいのか、、、」と、3分ぐらい悩みました。そして、色々と仮説を考えてみたのです。味噌汁とコーヒーのポットが同じ? そうだったとしてもさすがに香りは残らないぐらいに洗っているだろう、などと。
迷った末に、代わりをお願いすることにした
結論、とにかくコーヒーが欲しかったので、伝えることにしました。歩いてきたCAの方にお願いし、「すみません、このコーヒー、味噌汁の香りがするような気がして、気のせいかもしれませんがもう一杯いただけますか」と話したところ、すぐに新しいコーヒーを頂きました。そして、この入れなおしていただいたコーヒーからは味噌汁の香りはしませんでした。
お詫びに来られる
この後です。まずすぐに一人、別のCAの方(恐らくはリードキャビンアテンダント)が来られて説明とお詫びに来られました。そして、ポットから注がせて頂いたコーヒーでしたか? などいくつかの質問が。こちらも個人的な興味では、コーヒーと味噌汁を同じポットを使うことがあり得るのかどうか知りたかったのですが、これは言い方によっては「機内でクレームを言っている嫌な人」になる気がして、新たにいれていただいたコーヒーは大丈夫でした、ありがとうございました、とだけ伝えました。ことが大きくなるのは好きではないので、出来るだけ短く話そうとしました。
その後に起きた出来事
するとさらに15分後。この便のチーフキャビンアテンダントと思われる方が温かいコーヒーを持ってさらに来られ、丁寧なお詫びを伝えて頂きました。ただ正直なところ、既に代えていただいたコーヒーをいただいていたのでもういいな、と思ったわけです。とはいえせっかくなのでと頂いたところ、飲んでみてわかりました。恐らくはビジネスクラス用のコーヒーです。でもそのようには言われませんでした。周りもいますし、私がそこまで求めているわけではない、ということもあったでしょう。
ここから学んだこととは
この一連の流れで逆に私が学んだことは、いくつかあります。ある程度はマニュアルとして整備されているような気もしますが、大変勉強になりました。
- 情報は、すぐに共有する。そして、内容だけでなく、どのような言い方だったのかを適切に共有する。
- 一回目のお詫び、説明は出来るだけ早いほうがいい。
- 最終的な責任者がこのことを認識している、ということを伝える。 - 今回の場合、クラスの責任者だけでなく、フライトの責任者が来られたことでそれが伝わりました。ものの1分もかからないことですから、出来るならばした方が良いわけです。
- 満足を得るために工夫する。 - 実は、最初は「なぜ15分後だったのだろう」と思いました。後で気づいたことは、この間隔によって、取り替えて頂いた1杯目のコーヒーは飲み終わっています(そこまでの工夫かどうかは本当のところは分かりません)。しかし仮にすぐに来られていたら、2杯目の効果はなかったでしょう。
深読みしすぎでしょうか。でも、深読みした時にも矛盾の無いことは、結果的にズレていない話のようにも思います。
